Khách hàng là một trong những yếu tố then chốt trong việc quyết định sự phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới cũng như tạo sự tin tưởng ở khách hàng cũ, mỗi doanh nghiệp không ngừng nỗ lực hoàn thiện không chỉ về sản phẩm hay dịch vụ, mà còn nâng cao chất lượng chăm quy trình sóc khách hàng để mang đến trải nghiệm trọn vẹn và tuyệt vời nhất
Thế nhưng, việc xoay chuyển dịch vụ này thành điểm mạnh của doanh nghiệp là một điều hết sức khó khăn. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó cần phải có một quy trình chăm sóc khách hàng thật chu đáo và thể hiện sự đồng nhất trong từng giai đoạn. Minh Khang Agency xin giới thiệu đến bạn đọc ba phương pháp để giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có thể tự áp dụng và khởi tạo thành công kế hoạch cho quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu nhất có thể:
Bước thứ nhất: Đo mức độ quan tâm khách hàng của doanh nghiệp bạn?
Nhà quản lý khôn ngoan sẽ xác định được dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc, khó khăn mà khách hàng gặp phải. Chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao còn phụ thuộc vào nhiều ý tố khác nữa như : thái độ nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi có vấn đề nảy sinh, hay sự tiện lợi của dịch vụ.
Vì vậy, một bản khảo sát với các câu trả lời Có hay Không sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi bắt đầu với một kế hoạch hoàn thiện:
- Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không?
- Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng hay không?
- Luôn đón nhận phản hồi của khách hàng trong mọi trường hợp không?
- Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… sau khi nhận phản hồi khách hàng hay không?
- Công ty có chủ động tìm hiểu trước về các vấn đề khách hàng có thể gặp phải hay không?
- Công ty nắm được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay không?
- Nhân viên của công ty thường xuyên tương tác với khách hàng và luôn sẵn sàng mỗi khi khách hàng cần đến hay không?
- Công ty có giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả không?
- Công ty có luôn nỗ lực đem lại những giá trị vượt ra ngoài kỳ vọng sẵn có của khách hàng hay không?
9 câu hỏi trên sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp bạn đánh giá tổng quan về hiện trạng, đồng thời giúp chỉ ra những yếu điểm cần cải thiện.
Bước thứ 2: Đánh giá nhu cầu của khách hàng
Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản nhất cần có đầu tiên trong kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hoạt động một cách bài bản và chuyên nghiệp, bản kế hoạch này cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt. Khác với nhu cầu khách hàng về sản phẩm, nhu cầu khách hàng về dịch vụ được hiểu là những mong muốn, kỳ vọng khách hàng muốn nhận được trong suốt quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua sản phẩm.
Bước thứ 3: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Điều cuối cùng, yếu tố con người vẫn là chìa khóa cho kế hoạch này. Nhân sự của doanh nghiệp cần hiểu rõ và đồng tình, chung ý chí với mục tiêu chung của tổ chức đề ra trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Từng hành động nhỏ sẽ đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của tổng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Một khách hàng gọi điện thoại đặt hàng và không được đón tiếp niềm nở, có khả năng cao sẽ không quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty vừa mất đi một khách hàng tiềm năng, mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác.
Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng.
Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố cuối cùng để cấu thành một bản kế hoạch cho quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình trong mọi tình huống, đặt niềm tin vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn rằng nhà quản lý đó sẽ sớm gặt hái được những thành công mong đợi
Cre: Quỳnh Như